¿Qué tienen en cuenta los clientes a la hora de elegir un taller mecánico?

Debido a la crisis, los usuarios de automóviles han visto mermada su economía para la adquisición de un nuevo vehículo y han optado por alargar la vida útil de su coche. Por este motivo, la elección de un taller de coches se ha convertido en una difícil tarea para el usuario, que siempre busca aquél que le ofrezca calidad en sus servicios con un presupuesto más económico.

Por los datos que arrojan los últimos informes de ANFAC, la economía va mejorando y esto se ha visto reflejado en la subida de ventas de vehículos, que se ha incrementado en los tres primeros meses del año un 32% con respecto al 2014.

Gracias a ello  los usuarios ya no sólo miran el plano  económico, sino que también tienen en cuenta los siguientes condicionantes a la hora de elegir un taller:

LA APARIENCIA DEL TALLER MECÁNICO 

La apariencia de un taller puede que no sea el principal motivo por el cual un cliente decide llevar su vehículo a reparar. Sin embargo, son cada vez más los talleres los que deciden apostar por cambiar su imagen o su ‘estética’. El taller debe de ser atractivo para el cliente y que no se lleve una mala impresión del  establecimiento. Cuidados como la limpieza, el orden, la decoración o la presentación del personal, deben de ser factores a considerar.  

LAS GARANTÍAS QUE OFRECE UN TALLER 

Todos los talleres deben de tener las licencias y certificados que exige la ley. Según el tipo de taller se tendrá que cumplir unos requisitos u otros, cumpliendo con los estándares de servicio y calidad. Con esto se asegura un mejor servicio al cliente y éste, a su vez se encontrará más seguro dejando su coche en buenas manos.

Debido a su relevancia y a la importancia que adquiere para el correcto funcionamiento de un taller de coches, el programa ‘Más Cerca’ GT Motive permite disponer de aquella  información legal referida al Decreto de talleres por CCAA, a la cartelería obligatoria, a la autoevaluación, etc. 

LA RECOMENDACIÓN: FUNDAMENTAL PARA SU ÉXITO 

Aunque no es especialmente importante dónde esté situado el taller mecánico, sí hay que tener especial cuidado con la publicidad del establecimiento y de los servicios que se ofrecen. Tus propios clientes son a veces los que pueden dar una buena o mala recomendación. El conocido boca a boca funciona tanto para bien como para mal. Por tanto, si tu taller recibe buenas críticas, lo más probable es que los clientes elijan tu taller para llevar su vehículo.

ESTAR A LA VANGUARDIA EN LAS ÚLTIMAS TECNOLOGÍAS 

Los talleres que están a la vanguardia en el terreno tecnológico, que trabajan con programas o herramientas informáticas, dan un servicio más rápido, eficaz y productivo. Un ejemplo de ello es la herramienta de valoración de siniestros GT Motive Estimate porque ofrece, entre sus muchas opciones, calcular el coste de las reparaciones llevadas a cabo en un vehículo.

EN QUÉ SERVICIOS ESTÁ ESPECIALIZADO EL TALLER

Existen diferentes tipos de talleres según la especialidad o el tipo de averías sobre las que trabajan. Podemos encontrar talleres que están más especializados en unas reparaciones u otras, y por lo tanto, su servicio será mucho más específico y de calidad.

Con respecto a este punto, existen dos grandes grupos de talleres, por un lado y según su tipología, encontraríamos el denominado taller marquista (concesionario o agente oficial) y el taller multimarca (en red o independiente). Por otro lado, y según la actividad que desarrollen: talleres de mecánica, integral (mecánica y carrocería), carrocería (chapa y pintura) y de neumáticos y mecánica rápida.

Así pues, hay que estar preparado para la demanda de nuestros clientes, sabiendo qué buscan y qué necesitan. ¿Cumple tu taller alguna de estas condiciones? ¡Anímate y cuéntanos!

“¿Quién es y qué quiere el cliente del taller de carrocería?”. Xavier Pegueroles, Director de Marketing de PPG Refinish para España y Portugal.

Xavier Pegueroles, Director de Marketing
de PPG Refinish para España y Portugal.

¿Sabemos quién es el cliente del taller de chapa y pintura? ¿Tenemos claro qué espera de su prestatario de servicios de reparación? Estas fueron las dos preguntas a las que trató de dar respuesta Xavier Pegueroles, Director de Marketing de PPG Refinish para España y Portugal, en una de las presentaciones más celebradas del “I Encuentro sobre Tendencias para la Gestión Rentable del Taller de Carrocería de la Posventa Plural”, celebrado en la pasada edición de Motortec Automechanika Ibérica con la colaboración de GT Motive.

Y lo hizo removiendo alguna de las ideas más arraigadas en el subconsciente de muchos profesionales del sector. Como aquella que establece que la calidad es la principal inquietud de los clientes a la hora de elegir uno u otro taller. O que el cliente es sólo el automovilista. Para Pegueroles (que fue durante años responsable de la red de especialistas CertifiedFirst), la calidad, alta, hay que darla por supuesta. Lo que los clientes quieren es que cuando acuden a una empresa de reparación se les vea como personas y no como coches, se atiendan el conjunto de sus expectativas y necesidades, que van más allá de la mera solvencia técnica a la hora de arreglar un vehículo. Pero es que además, esas personas no siempre son particulares, también lo son el personal y los responsables de las compañías de seguros que gustan de trabajar con talleres de calidad, de calidad técnica y de servicio, contrastada y contrastable.

“¿Qué buscan los consumidores cuando llevan su coche a reparar?”

Se interroga Pegueroles. Y más allá de percepciones individuales acude a la estadística, a la opinión soberana de los automovilistas que llevan su coche al taller. El 46% quiere, lo primero que espera, es que los reparadores se orienten a sus expectativas, a su satisfacción, desde la valoración del daño, y aún antes, desde la misma recepción del vehículo, hasta la entrega del mismo.

Pero, ¿qué es orientarse al cliente? La respuesta del responsable de Marketing de PPG para España y Portugal no puede ser más concreta:

• Obtener respuesta a sus expectativas y necesidades, por más específicas que sean.
• Contar con unos plazos para la reparación y entrega del vehículo ajustados... y veraces.
• Disfrutar de una atención al cliente exquisita y cordial, que genere empatía.
• Recibir información sobre la reparación.
• Y, siempre, cumplir con las promesas realizadas.

Después de la orientación al cliente, explica Pegueroles, lo que más valoran éstos (un 36%) es la eficacia en el proceso de gestión del siniestro. ¿De qué estamos hablando? Pues de lo sigueinte:

• Profesionalidad del recepcionista.
• Capacidad para conectar con su problema, para empatizar con él.
• Suministro de información sobre el trabajo a realizar.
• Elaboración y presentación de un presupuesto utilizando baremos confiables.

Al cabo, un 18% de los clientes del taller de chapa y pintura lo que más valoran es la calidad. Y, como hemos visto, éste es un porcentaje de clientes sensiblemente inferior al que prefiere en primer lugar que el taller se oriente a sus expectativas o que realice una eficaz gestión del siniestro. La conclusión que de todo ello extrae Pegueroles es que “los talleres de carrocería son un negocio donde el aspecto comercial, la seducción del cliente, y no sólo la calidad -que cada vez hay que darla más por supuesta en mercados altamente competitivos-, es tan importante como en cualquier otro negocio”. No obstante, constata, para muchos talleres “el objeto principal de atención suele ser el coche, cuando en realidad el cliente del taller son las personas, las personas que deciden llevar el coche a un taller u otro”.

“¿Qué produce satisfacción en el cliente del taller? ¿Qué no?”

La cosa va, pues, de satisfacción del cliente. Y la calidad de la reparación es un elemento más. Según una encuesta de Stiga, compañía especializada en estudios de calidad de servicio y satisfacción de clientes, utilizada por Pegueroles en su presentación, los factores de satisfacción del cliente más importantes en el taller de chapa y pintura, de mayor a menor relevancia, son:

• La percepción que tiene el cliente sobre nuestro interés en solucionar los problemas.
• La agilidad y rapidez en la gestión de todas las etapas del proceso de reparación.
• La percepción de nuestra capacidad técnica, experiencia y saber hacer.
• La amabilidad y el trato.
• La calidad en la reparación.
• El suministro de información sobre la reparación.

¿Qué es lo que menos gusta al cliente, lo que más insatisfacción le produce? De nuevo, con datos de Stiga:

• La demora en el servicio.
• El descontento con la reparación.
• La falta de profesionalidad.

En este punto, Pegueroles se demora en algunos aspectos especialmente sensibles para la percepción que el cliente tiene de nuestro taller. Y comienza recordando que la reclamación más frecuente, el motivo de insatisfacción más habitual con el taller de chapa y pintura, se produce cuando el cliente clama a los cuatro vientos aquello de: ¡No me han entregado el coche cuando me prometieron!

Uno de los aspectos a los que mayor importancia concede el ejecutivo de PPG Refinish es el de la imagen, en cualquiera de sus dimensiones: la primera impresión causada, la imagen exterior, la de la entrada y el área de recepción, la que procura la amabilidad y profesionalidad del personal y hasta la de la indumentaria.

“La primer impresión es la que cuenta”. Esa primera impresión es fundamental. “Contamos sólo dos minutos, con apenas dos minutos para impresionar gratamente a nuestros clientes. Y esas primeras impresiones son duraderas. Nunca tendremos una segunda oportunidad de causar una primera buena impresión”.

“Es vital manejar bien las creación de expectativas”. Porque “cuando el taller dice 'Tendremos la reparación lista para el viernes a última hora si nos llega el recambio que nos falta', lo que el cliente escucha es: 'El coche estará listo el viernes a primera hora'”.

“La entrega del vehículo bien gestionada multiplica la confianza”. Revisar con el cliente las reparaciones realizadas a la hora de entregar el coche:

• Incrementa la satisfacción del cliente.
• Incremente el valor percibido.
• Promueve que el cliente repita con nosotros.
• Minimiza la posible vuelta del cliente con dudas.

Y la confianza genera ventas. “Las visitas repetidas y las recomendaciones pueden representar un porcentaje elevado de clientes del taller. Es más costoso conseguir clientes nuevos que retener a los existentes”.