Más que proveedores, socios. Es el
planteamiento que defiende Joaquín Gómez-Barquero, Responsable de
Operaciones en Arval Service Lease, a la hora de valorar el papel de
los talleres de reparación de vehículos en su relación con las
compañías de renting, con la suya al menos. Nos lo contó durante
su intervención en la mesa redonda sobre “La relación del Taller
con el Gran Cliente: Oportunidades, demandas y necesidades”,
patrocinada por GT Motive, el pasado 17 de junio, en el marco del
Foro del V.O. y Posventa de Ganvam.
No todos los grandes clientes del taller son
iguales. Fue lo primero que señaló Gómez-Barquero. Porque mientras
que en el caso de los rentings, los dueños de los coches son las
compañías, en el caso de las aseguradoras, no es así. Y eso tiene
claros efectos: “Los acuerdos entre talleres y aseguradoras son
diferentes a los que mantienen con los rentings. Son de naturaleza
distinta. Por eso, mientras que en el caso de los seguros el
direccionamiento de vehículos hacia talleres concertados está en
torno al 25% de promedio, aunque es cierto que con diferencias entres
aseguradoras, si nos fijamos en el renting este direccionamiento
alcanza el 80%. ¿Por qué? Básicamente porque los operadores de
renting somos los propietarios de los vehículos y procuramos que se
mantengan y reparen en talleres cuya calidad hemos comprobado
fehacientemente, en talleres que ofrecen la mejor experiencia posible
de recuperación de su movilidad a nuestros clientes y a los usuarios
de nuestros vehículos”.
No todos los talleres son iguales. Ni
valoran de igual forma la relación con un renting. Así lo explicaba
el responsable de Arval: “Recientemente hemos realizado una
encuesta a talleres. Porque nos interesa conocer su opinión. Nos
interesa que nuestros proveedores de mantenimientos y reparaciones
estén completamente alineados con la estrategia y objetivos de la
compañía. Que todos trabajemos juntos por la satisfacción del
cliente. Y para eso, los talleres deben sentirse lo más cómodos que
sea posible. Su opinión, la idea que tienen de su relación con el
renting, el nivel de satisfacción con la misma, es fundamental para
reforzar la satisfacción del cliente. Sin embargo, de la misma forma
que no todas las compañías de renting son iguales tampoco lo son
los talleres. Las empresas de reparación de mayor tamaño,
generalmente más eficientes, y de mayor volumen de trabajo, no se
quejaban tanto de las condiciones económicas en sus respuestas a la
encuesta como las más pequeñas. Al contrario, valoraban
especialmente las herramientas que ponemos a su disposición para
contribuir a esa eficiencia, en particular las de comunicación, las
que por la vía de la tecnología agilizan procesos y reducen errores
e incertidumbres. De todo ello cabe plantearse si el mercado del
renting es para todos los talleres o para un perfil o perfiles
determinados de taller”.
El perfil del taller proveedor del
renting. El volumen de mantenimientos y reparaciones de vehículos de
renting es importante, pero no deja de ser una parte pequeña del
conjunto del negocio de la posventa. ¿Es una parte que interesa a
todos los talleres? También Gómez-Barquero apuntó alguna idea al
respecto: “En diez años el mercado del renting ha evolucionado
mucho. Como lo ha hecho la sociedad española en su conjunto. Como lo
han hecho los mercados, las empresas y los consumidores. En el caso
del renting y en su relación con los talleres a la hora de
garantizar la movilidad eficiente de los vehículos, me atrevería a
decir que las compañías que operan en el mercado, al menos es el
caso de Arval, hemos sido un importante motor en ese proceso de
evolución. Bien es cierto que contando con la complicidad de muchos
empresarios de la reparación especialmente proactivos, claramente
orientados a la satisfacción del cliente, por un lado, y a la
optimización de sus procesos productivos, a la búsqueda de la
eficiencia empresarial, por otro. Si por un lado se nos pide volumen
de operaciones y estabilidad, por otro estamos obligados animar a los
talleres a seguir trabajando en la senda de la excelencia, y eso
incluye un cambio de mentalidad en muchos casos, una decidida apuesta
por la optimización de procesos, por la calidad técnica de las
reparaciones, por la relación exquisita con el cliente y usuario que
acude al taller, por el uso de nuevas tecnologías que aportan
eficiencia. El conjunto de todos estos elementos al final da
confianza, a nuestros clientes y usuarios y a nosotros”.
Los talleres, más que proveedores,
socios. Es el planteamiento de Arval: “Desde nuestra visión del
mercado, las redes de talleres existentes en la actualidad son
demasiado anchas para satisfacer la demanda de los rentings. Pensamos
que el mercado del renting irá hacia redes más pequeñas,
concentrará las operaciones en menos operadores que disfrutarán de
más volumen de trabajo. ¿Cuál es el perfil de ese tipo de taller
que se dibuja en a futuro? Sin duda alguna, el de un taller orientado
a la mejora continua de la calidad y de la experiencia de cliente.
Pero una vez dicho esto, también hay que señalar que del mismo modo
que no todos los talleres se aproximan o se orientan a ese perfil que
interesa al renting, no todas las compañías de renting son igual de
sensibles a las necesidades de los talleres. En Arval les vemos como
partnerts y no como meros proveedores. Les vemos como socios
fundamentales para garantizar la mejor experiencia posible de
cliente”.
