Talleres de coches y máquinas de escribir

Ángel Madroño, gerente del Centro del Automóvil
"Pedro Madroño"de Talavera de la Reina

Leía en prensa hace unos días que el 7,4% de los talleres de coches de nuestro país realiza la gestión de su taller de forma manual. Vamos, que alguno todavía está en la época de la máquina de escribir. Y aunque la cosa puede tener su encanto, su punto de romanticismo, a estas alturas hacer presupuestos o valoraciones de daños con la Olivetti, la Hermes o la Remington, resulta como poco -y ya es mucho- ineficiente. Porque te puede dar por pensar que si en algunos talleres la gestión del negocio tiene más que ver con la mecanografía que con la informática, lo mismo el arreglo de los coches está en ellos más relacionado con la artesanía que con los conocimientos en las últimas técnicas de reparabilidad o el empleo de la maquinaria más moderna. Lo dicho, que los tiempos cambian, y que lo que manda hoy día son las nuevas tecnologías.

Los talleres de reparación, como cualquier empresa, estamos para ganar dinero. La primera condición es tener clientes contentos. Cuantos más mejor. Es la “materia prima” del éxito de la empresa. Pero eso solo no es suficiente. También es necesario trabajar de una determinada forma, “producir” mantenimientos y reparaciones de manera eficiente, optimizando todos los recursos disponibles en el taller. Y para ello resulta fundamental una gestión empresarial que incluya todas las ventajas que aportan las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, las famosas TICs. Vamos, de la informática. ¿De qué estoy hablando? De reducir costes, por ejemplo... pero también de tiempos de espera. De ventajas tangibles para la cuenta de resultados del negocio, pero también para el cliente. Y es ahí en la gestión tecnológica de todos los procesos del taller, tanto de los de gestión económica como de la propia reparación, donde se obtienen esas ventajas.

Por no hablar de los beneficios que obtiene el cliente. Sí, las nuevas tecnologías también son claves en la gestión del cliente. En Pedro Madroño nos gusta decir que somos un “taller de autor”. Diferente. Hacemos cosas que gustan al cliente. Que hacen que el cliente nos perciba de forma diferente. Cosas que le aportan beneficios. En el ámbito de las nuevas tecnologías, somos un taller 2.0. Y así se lo planteamos al cliente: "¿Te imaginas poder consultar en tiempo real el estado de la reparación de tu vehículo, cuándo tienes que pasar la ITV o hacer la próxima revisión de mantenimiento?". Con nosotros es posible.

En Centro del Automóvil Pedro Madroño lo tenemos claro. La evolución tecnológica del taller ha formado parte de nuestra visión de futuro desde siempre. Desde que nuestro fundador, Pedro Madroño, creara la empresa hace ya cuarenta años. Para nosotros invertir en tecnología es invertir en futuro. En cliente: en calidad de servicio percibida por el automovilista. En eficiencia: en contención de costes para hacer más con menos. Y así nos lo ha reconocido el mercado. Además de la distinción como uno de los 50 mejores talleres multimarca de España concedida por el jurado de personalidades que integra los Premios Calidad y Servicio en la Posventa de Automoción, contamos con las distinciones de 5 Estrellas de Centro Zaragoza y TQ Oro de Cesvimap. Todos ellos, reconocimientos a un modo de hacer, a un modo de gestionar cuyo resultado es la rentabilidad y la satisfacción del cliente, pero cuyo camino es la eficiencia. Y, amigos, hoy día no se puede ser eficiente sin invertir en nuevas tecnologías. La máquina de escribir, al trastero.

"¿Qué esperamos los talleres de las nuevas tecnologías aplicadas a la valoración de daños? Objetividad”. Ramón Marcos, presidente de Conepa.

El futuro es tecnológico. Siempre ha sido así. Y los empresarios y profesionales del taller de reparación de vehículos somos un buen ejemplo de ello. De evolución tecnológica. De adaptación al futuro. Si uno echa la vista atrás, tampoco demasiado, apenas unos diez o quince años, se sorprende de cuánto han cambiado los vehículos en muy poco tiempo, de la tremenda incorporación de tecnología que han tenido los automóviles. Pero, también, y esto es muy importante para los reparadores, de cuánto han evolucionado las herramientas y tecnologías para mantener y reparar los vehículos.

Las nuevas tecnologías mueven la economía. Nos hacen más eficientes en los procesos de trabajo, más competitivos. Pero al mismo tiempo requieren de un esfuerzo de adaptación, de inversión, importante. Tanto por el lado del equipamiento como por el de la formación: la adquisición del poder y el saber hacer necesarios para sacar el máximo partido a las nuevas herramientas llevan su tiempo y su dinero. Por fortuna, los empresarios del taller de reparación son mayoritariamente gentes orientadas al futuro, emprendedores y profesionales que trabajan duro desde el día a día para garantizar la sostenibilidad de sus negocios, su contribución a la riqueza del país, a la creación y mantenimiento de puestos de trabajo, en el ahora y en el mañana. Desde ese punto de vista, su apuesta por la evolución tecnológica es clara.

Hoy día, por el lado de la diagnosis y reparación de vehículos, cuando hablamos de nuevas tecnologías, la mayor parte de las veces nos referimos a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. En el caso de los talleres de chapa y pintura, nos centramos muy frecuentemente en las aplicaciones informáticas que te ayudan a gestionar una parte o el conjunto de los procesos que tienen lugar en el negocio. Y de entre ellos, por cuanto tiene de negociación, en las herramientas de valoraración de daños. ¿Qué esperamos los talleres de las nuevas tecnologías aplicadas a la valoración de daños? Objetividad.

Indudablemente, las nuevas tecnologías son herramientas que, en principio, contribuyen a una mejor gestión tecnológica del trabajo, agilizan las comunicaciones y abren nuevas posibilidades de interacción entre los diversos operadores (en este caso talleres, aseguradoras y automovilistas). Pero como en el caso de cualquier herramienta, sus ventajas pueden tornarse en inconvenientes si, en lugar de ser utilizadas correctamente para lo que están diseñadas, una de las partes las manipula directa o indirectamente por intereses económicos de conveniencia. Por eso, es fundamental que esas herramientas tengan mucho de transparencia y objetividad. Y por eso, es importante que los reparadores se formen bien en el conocimiento y uso de todas esas herramientas.

Ramón Marcos
Presidente de Conepa (Federación Española de Empresarios Profesionales de Automoción)

¿Qué es la recepción activa del vehículo en el taller?

Cultivar la relación con el cliente. Profundizar en ella. Transmitirle confianza y multiplicar las posibilidades de venderle servicios adicionales para el mantenimiento y reparación de su vehículo. Son los principales objetivos de la recepción activa en el taller. ¿El beneficio? Más venta... Y clientes más fieles, que confían más en nosotros.

¿Qué es la recepción activa?

Es la revisión guiada del vehículo que realiza el recepcionista del taller junto con el cliente. El vehículo se inspecciona de forma sistemática junto con el cliente para que queden claros y se atiendan los servicios que solicita el cliente por un lado, y  por otro se detecten los servicios que necesita o puede necesitar el vehículo y que el cliente no ha detectado, demostrando de esta manera profesionalidad, confianza y transparencia en las operaciones que se vayan a llevar a cabo.

Con esto se consigue una Mayor Confianza, Profesionalidad y Mejora del Servicio de cara al cliente ya que se minimizan los riesgos de no detectar posibles incidencias en el vehículo cuando pase al taller.

¿Qué conseguimos?

Una Mayor Confianza, Profesionalidad  y Mejora del Servicio de cara al cliente ya que se minimizan los riesgos de no detectar posibles incidencias en el vehículo cuando pase al taller.

Pero no debemos enfocar la recepción activa como una presión cara al cliente para que compre cosas que no necesita. Pensemos en lo siguiente: Acudimos a la consulta de nuestro dentista:

•Porque sabemos que nos duele una muela (puede que tenga que ver con el empaste)
•Nuestro dentista inspecciona la muela y diagnostica el trabajo necesario: cambiar el empaste
•No mira nada más en nuestra boca, no se da cuenta que hay dos empastes más con el mismo problema o se da cuenta y no se molesta en avisarnos.
•Dos semanas más tarde, un empaste salta, nos causa dolor, y encima estamos de vacaciones
¿No nos enfadaríamos con el dentista?

Ahora cambiemos las tornas: Nuestro dentista acude al taller:

•Porque sabe que hay un ruido que viene desde debajo del coche
•Diagnóstico: sustituir soportes del tubo de escape, continuamos nuestro trabajo y sustituimos los soportes
•Nadie mira más cosas, nadie se da cuenta de que ambos neumáticos delanteros están gastados: prácticamente en el límite legal, o alguien se da cuenta, pero no se molesta en comentárselo al dentista
•Un mes más tarde, la policía sí se da cuenta: ni siquiera le deja al dentista conducir hasta su casa,

¿Cómo se sentirá el dentista respecto a nuestro comportamiento?

Víctor Gámez

Consultor

Boxes Consulting

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Reparadores oficiales que abren talleres multimarca. Las razones de Pepe Alonso, propietario del primer taller FIXCAR

La noticia saltó durante el I Encuentro de Redes de Talleres celebrado el pasado septiembre en el espacio de networking #PosventaPlural auspiciado por GT Motive en colaboración con Ifema-Motortec y MP3 Automoción. César Sanz Bustillo, director general de IAC Automoción, anunciaba en una de las mesas redondas la creación de FIXCAR, una nueva red de talleres multimarca orientada a dar respuesta a las necesidades de los servicios oficiales que están causando baja en las redes marquistas. Apenas seis meses después el primer taller con imagen y estándares de calidad FIXCAR ya ha abierto sus puertas. Interesante ¿verdad?

Así luce la fachada del primer FIXCAR, Talleres Alonso Hnos.

Se trata de Talleres Hnos. Alonso, en Madrid. ¿Su dueño? Pepe Alonso, presidente de la Federación Nacional de Agentes Renault (FNAR), que a partir de ahora va desplegar su vocación de empresario de la posventa tanto en el canal autorizado de marca como en el multimarca. ¿Sus razones? ¡Qué mejor material informativo para inaugurar el nuevo blog de GT Motive que abordar uno de los más sonados nuevos fenómenos que están conformando la posventa plural de automoción española! Pepe Alonso se explica en esta entrevista mantenida en el primer FIXCAR de España radicado en la madrileña calle Bristol, número 5. Con el bloc de notas, la cámara y mucha curiosidad, Miguel Sánchez. Disfrutadla:

¿Qué lleva al propietario de un servicio oficial a abrir un taller multimarca?

“Básicamente: conseguir más cuota de mercado y acceder a un nuevo cliente al que hasta la fecha no hemos podido llegar. Los hábitos de los automovilistas van cambiando y ahora prima más el precio. Tenemos que ser más asequibles. La antigüedad de los coches va creciendo, ya supera los 9 años y va camino de los 10, y ese tipo de vehículos no entra en un servicio oficial. Además, ya no se venden los 1,7 millones de coches de hace 6 años”.

¿Por qué FIXCAR?

“Necesitamos cambiar de enfoque. La ilusión no nos falta y abrir un nuevo centro puede parecer una locura, pero creemos en ello, hay mercado. Por otro lado, las personas que auspician esta red son conocidas por nosotros, a través de su labor en FNAR (Federación Nacional de Agentes Renault) y tienen toda nuestra confianza. Ahora vamos a sumar lo mejor de la mentalidad oficial con lo mejor del enfoque multimarca: vamos a ofrecer ofertas atractivas con profesionales bien preparados. En definitiva, que abrimos nuestro primer centro FIXCAR, que es una marca nueva, en una zona donde existe un buen número de clientes, que buscan lo que nosotros vamos a ofrecerles, seriedad, economía y cercanía”.

Si tuviera que convencer a un cliente...

“Calidad oficial con flexibilidad multimarca. Confianza. Eso es FIXCAR. Un ejemplo: en Talleres Hnos. Alonso seguimos contando con los mismos profesionales del otro taller, del servicio Renault. Es el caso de Paco, que lleva 39 años con nosotros. Y bien aprovechados. Porque ha estado recibiendo formación de forma periódica de Renault, actualizando sus conocimientos para diagnosticar y reparar las nuevas y cada vez más complicadas tecnologías que incorporan los últimos modelos de coches lanzados al mercado. Y esto es importante: en los servicios oficiales la formación es clave, se invierten muchos recursos en formar a los operarios, para contar siempre con el mejor personal, con profesionales excelentes. Por eso, montar un taller multimarca con profesionales formados en las redes oficiales te da un plus. Estos operarios están preparados para reparar los vehículos de la marca en la que se han formado, pero tienen una mentalidad de aprendizaje, de adaptación, que facilita la reparación de otras marcas, y siempre con el mismo nivel de excelencia. Esto es, quizá, lo que más nos distingue de otras redes multimarca del mercado: las personas, que son claves en nuestra oferta. Su formación no se basa en cambiar solo filtros de aceite o del aire, se basa en numerosas reparaciones y algunas bastante complicadas”.

Paco, después de 39 años como marquista, se pasa también al multimarquismo.

“Estamos seguros de nuestra calidad. De ser la mejor opción para el cliente. La más competitiva. Por eso, nos gusta explicar bien lo que hacemos, que el cliente se sienta seguro y repita, no solo en el servicio posventa, también en la venta”.

¿Qué importancia concedes al uso de nuevas tecnologías en el taller? ¿Qué te parece GT Estimate?

“Fundamental. Tu negocio no va a ser rentable si no es eficiente. Y ahí las nuevas tecnologías son determinantes”.

“¿GT Estimate? No lo conocía, la verdad. En el servicio oficial sólo trabajamos mecánica y ahí utilizábamos los programas de la marca, pero cada vez nos entran más coches de otras marcas y es un problema. Porque no siempre un servicio oficial dispone de una herramienta multimarca. Para nosotros GT Estimate es una oportunidad para gestionar el cambio hacia el multimarquismo con éxito, de conseguir nuevos clientes, de vender más y llegar, por ejemplo, al renting... FIXCAR tiene un acuerdo con numerosas compañías de renting y todas utilizan esta herramienta”.

“Lo que más me ha sorprendido es como Paco ha conseguido hacerse con ella en tan poco tiempo, ahora me cuenta que no puede vivir sin ella. Esta es otra de las características de las personas que vienen de las marcas, la facilidad para adaptarse a los nuevos retos de las tecnologías”.

¿Y la relación con la marca Renault?

“Sigue siendo estupenda, ahora son tiempos difíciles y ellos y nosotros colaboramos para que la marca este ahí arriba. Antes, todo el mundo servía para vender, ahora se ve que no todo el mundo vale. Nosotros dependemos de un concesionario y juntos debemos luchar, creemos en que tenemos fidelizado a nuestro cliente y ese es un gran activo”.

Pepe Alonso, empresario de la posventa plural: con un servicio oficial Renault
y un taller multimarca FIXCAR

Estupendo el ratito. ¡Cuánto hemos aprendido con Pepe Alonso! De cómo cuenta sus experiencias como empresario del taller. 54 años de posventero, bien aprovechados, dan para mucho. Revelador su relato sobre la época en la que tenía que hacerse sus propias herramientas para poder reparar los coches... en una fragua. O el humilde orgullo que le asoma a los ojos cuando refiere cómo se reparaban motores con válvulas laterales o se cambiaban frenos de varillas a frenos hidráulicos. Un placer, Pepe. ¡Y mucho éxito en tu nueva aventura multimarca!


Miguel Sánchez
Marketing Manager

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