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| Agustín García, presidente de la Asociación Española del Renting de Vehículos (AER). |
García comenzó su intervención
señalando que la decidida voluntad de la Unión Europea por fomentar
la competencia en el sector del mantenimiento y la reparación de
vehículos. ¿La razón? Según señaló, la consideración que hacía
Bruselas de los altos beneficios cosechados por las empresas de
mantenimiento y reparación de vehículos, algo que según la Unión
daba margen a fomentar una mayor competencia entre prestatarios de
taller.
El presidente de la AER aportó algunos
datos a tener en cuenta a la hora de valorar la importancia de los
servicios de taller para las empresas de renting. Entre ellos el
número de kilómetros que en promedio hacen los vehículos de las
flotas, que alcanza los 31.000; el plazo medio de los contratos, que
es de 46 meses; o los costes de mantenimiento y reparaciones, que
representa el 7% de la cuota del renting, ascendiendo al 3,5% en el
caso de los neumáticos, y al 15% en el del seguro (en este caso
comentó además que “hay un alto porcentaje de los vehículos en
flota con daños propios cubiertos por las compañías de renting”).
¿Cuáles son los servicios que
habitualmente prestan los talleres a las compañías de renting? Mantenimiento preventivo y correctivo; mecánica; chapa y pintura;
lunas; y neumáticos.
¿Y hacia qué talleres se orientan y
orientan a clientes y conductores las compañías de renting? Antes
de responder a esta cuestión, Agustín García, facilitó numerosos
datos de una encuesta realizada entre los clientes del renting y sus
conductores sobre qué es lo que ambos valoran más y menos de los
actuales servicios que ofrecen las compañías.
Sobre una muestra de 750 individuos, si
se pregunta a las empresas clientes de las compañías de renting el
90% de ellas tienen sus necesidades cubiertas, aunque entre las no
cubiertas toman peso la gestión de multas, la demanda de precios más
competitivos y la atención al cliente. Si entramos en más detalle,
las ventajas relativas al servicio (mantenimiento y reparaciones, la
comodidad de despreocuparse y el seguro) continúan siendo las más
valoradas por los clientes de renting (un 6% más valoradas que dos
años antes, en 2010, cuando la AER hizo su anterior estudio), por
delante de las económicas (el control del coste mediante un fijo
mensual, la fiscalidad, que sea un gasto deducible, la posbilidad de
renovar el coche o el precio) y de gestión (facilidades de gestión,
de administración/contabilidad y la opción de compra). Aunque en
mejor medida, crecen también las ventajas de tipo económico (+4%) y
disminuyen en dos puntos la importancia de las cuestiones relativas a
la gestión.
Si nos centramos en los conductores de
los vehículos de renting, el 88% de ellos aseguran tener sus
necesidades cubiertas. Con todo, sus principales demandas se centran
en servicios adicionales como vehículos de sustitución o gestión
de multas; la mejora de los servicios de reparación, entrega y
recogida; o las condiciones del vehículo de sustitución y de los
accesorios del coche.
La satisfacción global de los
conductores con el servicio de renting ha mejorado en los últimos
dos años hasta alcanzar en 2012 (ejercicio al que se refiere la
última encuesta) la valoración de notable (7,63). Aumenta también
la satisfacción global con la entrega del vehículos y la atención
telefónica, en un 4,4% y un 3,4%, respectivamente, mientras que el
mantenimiento y reparaciones, y el seguro, mantienen valores en
satisfacción muy similares al 2010.
Y tras la exposición de datos sobre la
percepción de las compañías de renting por parte de sus clientes y
de los conductores de vehículos, especialmente en lo relativo a los
servicios de mantenimiento y reparación, Agustín García se
preguntó en voz alta:
“¿Por qué interesa a los talleres
el negocio de las compañías de renting?”. A su juicio, por un
conjunto de factores que incluyen:
- las ventajas para el taller de poder contar con una planificación de visitas al taller de los vehículos de renting;
- la firma de acuerdos globales, que garantízan unos mínimos volúmenes;
- la ausencia de morosidad;
- y las ventajas de tratar con único cliente;
“¿Qué buscan las compañías de
renting de los talleres?”. A su juicio:
- cobertura territorial y por especialidades;
- servicio de calidad;
- mínima permanencia en el taller;
- precio, pero anteponiendo siempre la seguridad, atenciendo siempre los mantenimientos recomendados por las marcas de vehículos;
- la no devaluación del vehículo; a la compañía le interesa hacer la reparación bien y a tiempo;
- y la recogida y entrega del vehículo (la prestación de servicios adicionales).
“¿Qué papel juegan las nuevas
tecnologías en la relación entre talleres y rentings?” A su
juicio, la eficiente coordinación entre empresas de renting y sus
socios y clientes para simplicifar y automatizar los procesos de
comunicación.
Resumen:
El mercado del renting viene de un
contexto de poca madurez donde todo se orientaba claramente a precio,
con empresas de renting volcadas en gestionar el crecimiento y un
desarrollo de servicios poco estructurado y defensivo.
El paso siguiente, en términos de
madurez de mercado, es el de un contexto con mayores expectativas de
calidad: con dos clientes diferentes, el cliente del renting y la
empresa de renting. Se impone un servicio ´rapido y fiable
(cumplimiento de lo pactado), que aporte valor añadido real al
cliente.
A futuro, el reto del renting es lograr
establecer una mayor coordinación entre empresas de renting y sus
socios, simplificar y automatizar los procesos de comunicación, el
desarrollo de nuevos servicios y reflejar expectativas y compromisos
a traves de “acuerdos de nivel de servicio”.
