“Sabemos de qué cosas depende la rentabilidad de un taller de chapa y pintura. Hagámoslas”. José Manuel García Conde, gerente adjunto de Cesvimap

La rentabilidad en el taller, y hay que repertírselo de cuando en cuando, por obvio que resulte, depende de la relación existente entre ingresos y gastos. En la medida en la que los primeros sean mayores que los segundos serás más o menos rentable. Tendrás beneficios. Así comenzó José Manuel García Conde su intervención en el I Encuentro sobre Tendencias Globales para la Gestión Rentable del Taller de Carrocería promovido por la iniciativa #PosventaPlural con el apoyo de Motortec Automechanika Ibérica y Gt Motive.

José Manuel García Conde, gerente adjunto de Cesvimap.

¿De qué dependen los ingresos? De las horas facturadas. Es el concepto básico. Claro está que esas horas salen, a su vez, del precio de la mano de obra, de los recambios y de los materiales de pintura. ¿De qué dependen los gastos? Del coste del personal, de los de producción y de los gastos del local y generales.

Pues bien, de todos los elementos señalados, José Manuel Conde se centró en tres, para identificar aquellos aspectos en los que el empresario del taller más cosas puede hacer para rentabilizar su negocio. Llamó la atención, en primer lugar, y desde el punto de vista de los ingresos, sobre las horas facturadas, porque son el reverso del cliente, porque es algo que crece o no en función de si tienes más o menos clientes. De igual modo, pero ya en el lado de los gastos, se centró en dos: el de personal y los de producción; al primero contrapuso la idea de eficiencia, porque una gestión eficiente del personal es una gestión eficiente de ese gasto que lo minimiza; al segundo, de producción, acompañó la idea de gestión del recambio, porque es un coste claramente significativo en el conjunto de los gastos de producción. De manera, que para Conde, hay tres elementos críticos desde el punto de vista de la rentabilidad, de su maximización, en el taller de reparación de carrocería: clientes, eficiencia y gestión.

¿Qué quieren los clientes?

-         Cita y plazo de entrega.

-          Un presupuesto ajustado y profesional (basado en baremos y sistemas informáticos de valoración)

-          Un trato personal y amable con el propietario.

-          Un trato profesional con el representante de la compañía de seguros, rent a car o leasing.

-          Crear una buena sintonía entre la pareja que en realidad es el cliente, el dueño del coche y la compañía o perito que lo representa.

¿Cómo se consigue optimizar el proceso productivo?

-         En primer lugar hay que conseguir que se perciba, por parte de esa “pareja de clientes”, como de buena calidad.

-         La calidad se “objetiva” trabajando sobre estándares, cuanto más altos mejor.

-         Hay que adecuarse a las expectativas de los clientes.

-         Hay que tener capacidad de adaptación a la carga de trabajo.

-         Es fundamental eliminar los tiempos improductivos.

-         Es crítico maximizar la eficiencia en los tiempos productivos.

-         Es importante optimizar todo tipo de consumos (tanto de productos como de energía; hay que controlar los recambios y sus precios).

-         Las instalaciones deben ser las adecuadas y estar bien diseñadas.

-          Los equipos de trabajo y las herramientas tienen que ser modernas, productivas y adaptadas al trabajo.

-          Hay que dominar los procesos de reparación, no puede ser de otra forma:

o   Sustituciones parciales.

o   Bancadas.

o   Adhesivos estructuras.

o   Soldaduras MIG, MAG, Brazing.

o   Enmascarados.

o   Pintura húmedo sobre húmedo.

o   Secados: cabina de llama directas, por infrarrojos y paneles endotérmicos.

o   Reparaciones sin pintura.

-         La organización tiene que ser eficiente y flexible:

o   Con valoraciones de daños informatizadas.

o   Con gestión de citas.

o   Con línea rápida de pintura.

o   Con doble turno.

o   Recambios “just in time”.

o   Control de calidad.

o   Gestión eficiente de vehículos de cortesía.

o   Gestión ágil y eficaz de la facturación

o   Uso adecuado de las posibilidades del marketing.

-         Los equipos humanos son un factor decisivo:

o   Deben estar capacitados para el desarrollo de sus responsabilidades.

o   Deben ser polivalentes y estar bien motivados.

¿Cómo se gestionan cabalmente todas la actividades del taller?

Para José Manuel Conde, y sin entrar en detalles, interesado durante su presentación en trasmitir grandes principios, el control del negocio descansa fundamentalmente en dos ideas:

-         Una gestión económico financiera correcta.

-         Y una gestión de los procesos de trabajo en tiempo real.

¿Cuáles son, finalmente, las claves para la rentabilidad del taller, según Cesvimap?

-         El trato exquisito al cliente (a la “pareja” de clientes).

-         La eficiencia en los procesos productivos.

-         La flexibilidad de los procesos y de las personas.

-         La asignación de las personas adecuadas a cada responsabilidad.

-         Y un control integral e inmediato de todo cuando acontece en el taller.

“¿Quién es y qué quiere el cliente del taller de carrocería?”. Xavier Pegueroles, Director de Marketing de PPG Refinish para España y Portugal.

Xavier Pegueroles, Director de Marketing
de PPG Refinish para España y Portugal.

¿Sabemos quién es el cliente del taller de chapa y pintura? ¿Tenemos claro qué espera de su prestatario de servicios de reparación? Estas fueron las dos preguntas a las que trató de dar respuesta Xavier Pegueroles, Director de Marketing de PPG Refinish para España y Portugal, en una de las presentaciones más celebradas del “I Encuentro sobre Tendencias para la Gestión Rentable del Taller de Carrocería de la Posventa Plural”, celebrado en la pasada edición de Motortec Automechanika Ibérica con la colaboración de GT Motive.

Y lo hizo removiendo alguna de las ideas más arraigadas en el subconsciente de muchos profesionales del sector. Como aquella que establece que la calidad es la principal inquietud de los clientes a la hora de elegir uno u otro taller. O que el cliente es sólo el automovilista. Para Pegueroles (que fue durante años responsable de la red de especialistas CertifiedFirst), la calidad, alta, hay que darla por supuesta. Lo que los clientes quieren es que cuando acuden a una empresa de reparación se les vea como personas y no como coches, se atiendan el conjunto de sus expectativas y necesidades, que van más allá de la mera solvencia técnica a la hora de arreglar un vehículo. Pero es que además, esas personas no siempre son particulares, también lo son el personal y los responsables de las compañías de seguros que gustan de trabajar con talleres de calidad, de calidad técnica y de servicio, contrastada y contrastable.

“¿Qué buscan los consumidores cuando llevan su coche a reparar?”

Se interroga Pegueroles. Y más allá de percepciones individuales acude a la estadística, a la opinión soberana de los automovilistas que llevan su coche al taller. El 46% quiere, lo primero que espera, es que los reparadores se orienten a sus expectativas, a su satisfacción, desde la valoración del daño, y aún antes, desde la misma recepción del vehículo, hasta la entrega del mismo.

Pero, ¿qué es orientarse al cliente? La respuesta del responsable de Marketing de PPG para España y Portugal no puede ser más concreta:

• Obtener respuesta a sus expectativas y necesidades, por más específicas que sean.
• Contar con unos plazos para la reparación y entrega del vehículo ajustados... y veraces.
• Disfrutar de una atención al cliente exquisita y cordial, que genere empatía.
• Recibir información sobre la reparación.
• Y, siempre, cumplir con las promesas realizadas.

Después de la orientación al cliente, explica Pegueroles, lo que más valoran éstos (un 36%) es la eficacia en el proceso de gestión del siniestro. ¿De qué estamos hablando? Pues de lo sigueinte:

• Profesionalidad del recepcionista.
• Capacidad para conectar con su problema, para empatizar con él.
• Suministro de información sobre el trabajo a realizar.
• Elaboración y presentación de un presupuesto utilizando baremos confiables.

Al cabo, un 18% de los clientes del taller de chapa y pintura lo que más valoran es la calidad. Y, como hemos visto, éste es un porcentaje de clientes sensiblemente inferior al que prefiere en primer lugar que el taller se oriente a sus expectativas o que realice una eficaz gestión del siniestro. La conclusión que de todo ello extrae Pegueroles es que “los talleres de carrocería son un negocio donde el aspecto comercial, la seducción del cliente, y no sólo la calidad -que cada vez hay que darla más por supuesta en mercados altamente competitivos-, es tan importante como en cualquier otro negocio”. No obstante, constata, para muchos talleres “el objeto principal de atención suele ser el coche, cuando en realidad el cliente del taller son las personas, las personas que deciden llevar el coche a un taller u otro”.

“¿Qué produce satisfacción en el cliente del taller? ¿Qué no?”

La cosa va, pues, de satisfacción del cliente. Y la calidad de la reparación es un elemento más. Según una encuesta de Stiga, compañía especializada en estudios de calidad de servicio y satisfacción de clientes, utilizada por Pegueroles en su presentación, los factores de satisfacción del cliente más importantes en el taller de chapa y pintura, de mayor a menor relevancia, son:

• La percepción que tiene el cliente sobre nuestro interés en solucionar los problemas.
• La agilidad y rapidez en la gestión de todas las etapas del proceso de reparación.
• La percepción de nuestra capacidad técnica, experiencia y saber hacer.
• La amabilidad y el trato.
• La calidad en la reparación.
• El suministro de información sobre la reparación.

¿Qué es lo que menos gusta al cliente, lo que más insatisfacción le produce? De nuevo, con datos de Stiga:

• La demora en el servicio.
• El descontento con la reparación.
• La falta de profesionalidad.

En este punto, Pegueroles se demora en algunos aspectos especialmente sensibles para la percepción que el cliente tiene de nuestro taller. Y comienza recordando que la reclamación más frecuente, el motivo de insatisfacción más habitual con el taller de chapa y pintura, se produce cuando el cliente clama a los cuatro vientos aquello de: ¡No me han entregado el coche cuando me prometieron!

Uno de los aspectos a los que mayor importancia concede el ejecutivo de PPG Refinish es el de la imagen, en cualquiera de sus dimensiones: la primera impresión causada, la imagen exterior, la de la entrada y el área de recepción, la que procura la amabilidad y profesionalidad del personal y hasta la de la indumentaria.

“La primer impresión es la que cuenta”. Esa primera impresión es fundamental. “Contamos sólo dos minutos, con apenas dos minutos para impresionar gratamente a nuestros clientes. Y esas primeras impresiones son duraderas. Nunca tendremos una segunda oportunidad de causar una primera buena impresión”.

“Es vital manejar bien las creación de expectativas”. Porque “cuando el taller dice 'Tendremos la reparación lista para el viernes a última hora si nos llega el recambio que nos falta', lo que el cliente escucha es: 'El coche estará listo el viernes a primera hora'”.

“La entrega del vehículo bien gestionada multiplica la confianza”. Revisar con el cliente las reparaciones realizadas a la hora de entregar el coche:

• Incrementa la satisfacción del cliente.
• Incremente el valor percibido.
• Promueve que el cliente repita con nosotros.
• Minimiza la posible vuelta del cliente con dudas.

Y la confianza genera ventas. “Las visitas repetidas y las recomendaciones pueden representar un porcentaje elevado de clientes del taller. Es más costoso conseguir clientes nuevos que retener a los existentes”.  

¿Cómo son las nuevas tecnologías en los talleres de coches?

Luis Ursúa, secretario general de CETRAA.

De tanto hablar de las TIC’s vamos a terminar con un tic. ¿Qué son las nuevas tecnologías? ¿Qué es eso de la I + D + i?

Lo cierto es que las nuevas tecnologías SIEMPRE han estado ahí. Es decir, cuando se inventó el vehículo, “eso” ya era la aplicación de las nuevas tecnologías. Cuando Henry FORD inventó la cadena de montaje, “eso” ya eran nuevas tecnologías, y cuando se inventó la máquina de vapor o el telar “eso” ya eran nuevas tecnologías. Así que las “NUEVAS” tecnologías son tan VIEJAS como la vida misma.

Lo único nuevo es que la velocidad de implementación que nos proporciona Internet y la electrónica hace que la evolución de las tecnologías sea, a veces, difícil de digerir. Y aquí está el meollo. Tenemos excesos de información por todas partes y lo que nuestros clientes no quieren son excesos de información sino RESULTADOS concretos, rápidos, buenos y fiables. Y es aquí donde las supuestas nuevas tecnologías ayudan o pueden ayudar al taller. Y dejamos claro desde ahora que las nuevas tecnologías no son nuevas sino las más modernas, eficaces y eficientes, que no es lo mismo.

Investigación, Desarrollo e Innovación. Esto es lo que significa la dichosa inecuación I + D + i, y digo inecuación porque nunca termina en un igual a. Vamos, que nos falta el segundo término de la ecuación para que podamos obtener resultados concretos. Y de tanto hablar del bálsamo de Fierabrás lo hemos vaciado de contenido.

Investigación, Desarrollo e Innovación han existido SIEMPRE, así que no pensemos que hemos descubierto el Mediterráneo. Pero, en fin, está bien que apliquemos “nuevas” tecnologías que nos ayuden en nuestro quehacer diario. Por ejemplo ¿qué haría yo ahora escribiendo con una “moderna” máquina de escribir, en lugar de con el confortable y encantador ordenador personal?

Hace unos años enviábamos una carta, esperábamos respuesta y, en función de la misma, tomábamos las medidas oportunas. La cuestión ahora es que la inmediatez y la dichosa “globalización” hacen que las decisiones las tengamos que tomar a salto de mata, muchas veces sin planificar la respuesta y, en demasiadas ocasiones, con precipitación absoluta. El caso es nos hemos vuelto “inmediatistas”. Todo lo queremos para ya. Y el cliente no es una excepción.

Es aquí donde hemos de deslindar qué es eso de las nuevas tecnologías aplicadas al taller, que es lo que se me pregunta y cómo las mismas pueden ser un apoyo y no una carga para el sufrido titular. Pues bien, la respuesta, como no puede ser de otra manera es que las nuevas tecnologías, por ejemplo, la localización de piezas o referencias de las mismas, en la nube, que no es estar en la luna, sino en Internet, pueden suponer un significativo ahorro de tiempo si la referencia está bien marcada, si los baremos de tiempos de reparación son conocidos y bien aplicados, si las piezas y las operaciones de mantenimiento están debidamente catalogadas, despiezadas y si, además, las podemos ver en tres dimensiones, mejor que mejor. Todo esto ayuda al taller a responder con rapidez y eficacia a las demandas del cliente.

Pongamos otro ejemplo, últimamente me pasa a menudo. No veo una columna a mi espalda y ¡zas! me cargo el piloto trasero. La columna lleva quince años en el garaje pero es igual. El coche lleva cámara de visión trasera, un estridente pitidito que te indica que te acercas al fatídico punto de impacto. Pero sigue siendo igual. El menda, ¡a saber en qué estaba pensando!, se estampa contra la inamovible columna. Obviamente se rompe el piloto y se raya el paragolpes trasero (que no sé yo para que se llaman paragolpes, porque parar el golpe, lo que se dice parar el golpe, más bien poco). Y ya llegamos a la cuestión, las nuevas tecnologías, las TIC’s.

Llevas el vehículo al taller, el titular le hace una fotito con un “Smartphone” e, inmediatamente, la foto está en el gabinete pericial, de forma tal que a primera hora del día siguiente tienes al perito en el taller y a última hora de la tarde tienes tu coche impoluto y aquí paz y después gloria. Así que, como ven, las nuevas tecnologías, una foto, Internet y un teléfono modernillo (casi todos) han hecho que la inmediatez sea un hecho palpable. Y “eso” implica tener un cliente contento. En este caso yo mismo. Tener un cliente contento implica tener un cliente “prescriptor”. “Vete donde fulanito” que te arreglan el coche en un periquete y a buen precio y, encima te lo dejan como nuevo.

Pero es que, además, un taller bien adaptado a las tecnologías más en punta, no sólo hace las cosas más rápido sino que las gestiona mejor, lo que implica un proceso de estudio ininterrumpido por parte del titular y empleados, - que nadie piense en menor esfuerzo personal -, menores tiempos de proceso, mejor control de costes y, supuestamente, si sigue las reglas de una buena administración y habilidades gerenciales, mayores márgenes y beneficios con menores costes para el cliente. Y aquí estamos ante el reto de la productividad. Más reparaciones efectuadas, con menor coste y mayor eficiencia igual a mayor beneficio. Ya hemos resuelto la ecuación. I + D + i = BENEFICIO

Pues Otra cosa es que alguien se muera del susto. Pero si no lo intentas ya estás muerto. Así que mucho ánimo, a seguir innovando y, sobre todo, a implantar las TIC’s, acompañadas, eso sí, de sentido común, esfuerzo personal, entorno colaborativo y estudio más una adecuada planificación previa para saber y conocer a nuestros clientes antes de lanzarnos a comprar el último invento sin saber muy bien para qué lo vamos a utilizar.

esto es lo que hay. Adaptarse o morir.

Una vez hecho esto, bienvenidas sean las TIC’s.

Luis Ursúa, secretario general de CETRAA, en el blog de GT Motive.

“¿Qué piden las compañías de renting a sus proveedores de servicios de taller? Agustín García, presidente de la AER.

Agustín García, presidente de la Asociación Española
del Renting de Vehículos (AER).

¿Interesa a los talleres de mantenimiento y reparación de vehículos el negocio de las compañías de renting? ¿Qué buscan las compañías de renting en sus proveedores de servicios de taller? ¿Y qué papel juegan las nuevas tecnologías en la relación entre talleres y “rentings”? Estas son algunas de las preguntas a las que respondió Agustín García, presidente de la Asociación Española de Renting de Vehículos en el I Encuentro de Redes de Talleres de la Posventa Plural, espacio de networking patrocinado por Gt Motive en colaboración con MotortecAutomechanika Ibérica y MP3 Automoción.

García comenzó su intervención señalando que la decidida voluntad de la Unión Europea por fomentar la competencia en el sector del mantenimiento y la reparación de vehículos. ¿La razón? Según señaló, la consideración que hacía Bruselas de los altos beneficios cosechados por las empresas de mantenimiento y reparación de vehículos, algo que según la Unión daba margen a fomentar una mayor competencia entre prestatarios de taller.

El presidente de la AER aportó algunos datos a tener en cuenta a la hora de valorar la importancia de los servicios de taller para las empresas de renting. Entre ellos el número de kilómetros que en promedio hacen los vehículos de las flotas, que alcanza los 31.000; el plazo medio de los contratos, que es de 46 meses; o los costes de mantenimiento y reparaciones, que representa el 7% de la cuota del renting, ascendiendo al 3,5% en el caso de los neumáticos, y al 15% en el del seguro (en este caso comentó además que “hay un alto porcentaje de los vehículos en flota con daños propios cubiertos por las compañías de renting”).

¿Cuáles son los servicios que habitualmente prestan los talleres a las compañías de renting? Mantenimiento preventivo y correctivo; mecánica; chapa y pintura; lunas; y neumáticos.

¿Y hacia qué talleres se orientan y orientan a clientes y conductores las compañías de renting? Antes de responder a esta cuestión, Agustín García, facilitó numerosos datos de una encuesta realizada entre los clientes del renting y sus conductores sobre qué es lo que ambos valoran más y menos de los actuales servicios que ofrecen las compañías.

Sobre una muestra de 750 individuos, si se pregunta a las empresas clientes de las compañías de renting el 90% de ellas tienen sus necesidades cubiertas, aunque entre las no cubiertas toman peso la gestión de multas, la demanda de precios más competitivos y la atención al cliente. Si entramos en más detalle, las ventajas relativas al servicio (mantenimiento y reparaciones, la comodidad de despreocuparse y el seguro) continúan siendo las más valoradas por los clientes de renting (un 6% más valoradas que dos años antes, en 2010, cuando la AER hizo su anterior estudio), por delante de las económicas (el control del coste mediante un fijo mensual, la fiscalidad, que sea un gasto deducible, la posbilidad de renovar el coche o el precio) y de gestión (facilidades de gestión, de administración/contabilidad y la opción de compra). Aunque en mejor medida, crecen también las ventajas de tipo económico (+4%) y disminuyen en dos puntos la importancia de las cuestiones relativas a la gestión.

Si nos centramos en los conductores de los vehículos de renting, el 88% de ellos aseguran tener sus necesidades cubiertas. Con todo, sus principales demandas se centran en servicios adicionales como vehículos de sustitución o gestión de multas; la mejora de los servicios de reparación, entrega y recogida; o las condiciones del vehículo de sustitución y de los accesorios del coche.

La satisfacción global de los conductores con el servicio de renting ha mejorado en los últimos dos años hasta alcanzar en 2012 (ejercicio al que se refiere la última encuesta) la valoración de notable (7,63). Aumenta también la satisfacción global con la entrega del vehículos y la atención telefónica, en un 4,4% y un 3,4%, respectivamente, mientras que el mantenimiento y reparaciones, y el seguro, mantienen valores en satisfacción muy similares al 2010.

Y tras la exposición de datos sobre la percepción de las compañías de renting por parte de sus clientes y de los conductores de vehículos, especialmente en lo relativo a los servicios de mantenimiento y reparación, Agustín García se preguntó en voz alta:

“¿Por qué interesa a los talleres el negocio de las compañías de renting?”. A su juicio, por un conjunto de factores que incluyen:

• las ventajas para el taller de poder contar con una planificación de visitas al taller de los vehículos de renting;
• la firma de acuerdos globales, que garantízan unos mínimos volúmenes;

• la ausencia de morosidad;
• y las ventajas de tratar con único cliente;

“¿Qué buscan las compañías de renting de los talleres?”. A su juicio:

• cobertura territorial y por especialidades;
• servicio de calidad;
• mínima permanencia en el taller;
• precio, pero anteponiendo siempre la seguridad, atenciendo siempre los mantenimientos recomendados por las marcas de vehículos;
• la no devaluación del vehículo; a la compañía le interesa hacer la reparación bien y a tiempo;
• y la recogida y entrega del vehículo (la prestación de servicios adicionales).

“¿Qué papel juegan las nuevas tecnologías en la relación entre talleres y rentings?” A su juicio, la eficiente coordinación entre empresas de renting y sus socios y clientes para simplicifar y automatizar los procesos de comunicación.

Resumen:

El mercado del renting viene de un contexto de poca madurez donde todo se orientaba claramente a precio, con empresas de renting volcadas en gestionar el crecimiento y un desarrollo de servicios poco estructurado y defensivo.

El paso siguiente, en términos de madurez de mercado, es el de un contexto con mayores expectativas de calidad: con dos clientes diferentes, el cliente del renting y la empresa de renting. Se impone un servicio ´rapido y fiable (cumplimiento de lo pactado), que aporte valor añadido real al cliente.

A futuro, el reto del renting es lograr establecer una mayor coordinación entre empresas de renting y sus socios, simplificar y automatizar los procesos de comunicación, el desarrollo de nuevos servicios y reflejar expectativas y compromisos a traves de “acuerdos de nivel de servicio”.

La posventa de automoción se consolida en Internet

Bosco Aranguren, responsable de automoción
de Google España

Internet está cambiando la posventa de automoción. Está cambiando nuestros hábitos de mantenimiento y reparación del vehículo. Poco a poco. Pero de forma inexorable. Fue la tesis defendida por Bosco Aranguren, responsable de automoción de Google España en el I Encuentro de Redes de Talleres de la Posventa Plural patrocinado por Gt Motive.

¿Su recomendación para talleres, recambistas, concesionarios, peritos, aseguradoras o fabricantes de piezas? Estar atentos. Muy atentos. Asomarse a los estudios que se van realizando sobre la penetración y uso de Internet en la posventa de automoción. Y a la menor expectativa de oportunidad de negocio, trazar un plan. “Con los datos disponibles, con las tendencias que reflejan los estudios, yo diría que cualquier empresa de la posventa debería tener ya una estrategia on line”, señaló.

¿A qué datos se referió Bosco Aranguren? Básicamente a los que día a día, segundo a segundo, registra Google. ¿Y qué dicen? Que tanto automovilistas como profesionales del sector utilizan cada vez más y para más cosas la Red. “El crecimiento de las búsquedas de información de productos y servicios de posventa en Internet ha crecido de manera exponencial en los últimos años, tanto que ya son un 37% los internautas que periódicamente consultan la Red para localizar un taller, un recambio, bien para comprar o bien para comparar precios y servicios”.

¿Significa todo esto que se equivocan las empresas que aún no tienen página web, no envían newsletters, no actualizan constantemente su blog o no están en redes sociales? Bosco Aranguren animó a las empresas del sector a que contesten ellas mismas después de analizar el valor que les puede aportar diseñar e implantar una estrategia on line, el coste de hacerlo... y el de no hacerlo.

Y para ayudar en ese análisis, el responsable de Google explicó el proceso que siguen los internautas al consultar productos y servicios de posventa en Internet: búsqueda de información, comparativa de ofertas, decisión final y selección del punto del venta. Salvo en el caso de la toma de decisión, en los otros tres pasos del proceso hoy día Internet es ya la principal fuente de información que utilizan los automovilistas para informarse, comparar y localizar.

¿Cuánto cuesta una adecuada visibilidad en Internet de tu taller, tienda de recambios o aseguradora? ¿Cual es el coste de oportunidad de no tener esa visibilidad?

¿Qué valor tiene la opinión de Google sobre si las empresas de posventa de automoción han de estar y cómo en Internet? Esa es la reflexión que os proponemos.

“La gestión eficiente y rentable del taller necesita apoyarse en herramientas informáticas”. Benjamín Nieto, gerente de Grupo NietoAuto.

La crisis económica se nota. Y mucho. Los automovilistas han cambiado sus hábitos de mantenimiento del vehículo. ¿Ejemplos? Hay muchos. Pero me centraré en dos para explicar la evolución de Nieto Auto desde la prestación de servicios monomarca como servicio oficial Seat a la incorporación a nuestro grupo de enseñas como EuroTaller o Confort Auto, claros referentes, respectivamente, en el ámbito de la reparación multimarca o el cambio de neumáticos.

Cuando gestionas tu negocio de forma eficiente, con herramientas informáticas, con lo último en tecnología, con soluciones que te permiten conocer en tiempo real todos los ratios del taller es más fácil tomar decisiones. ¡Y no estoy diciendo que sea fácil decidir! Si no que es más fácil hacerlo con acierto si tienes buena información de cómo están las distintas áreas del negocio. Cuando salta una alarma, una desviación respecto a lo previsto, puedes tomar medidas.

Hace ya más de dos años, todos los indicadores de gestión en Nieto Auto señalaban que los cambios en los hábitos de los automovilistas a cuenta de la crisis estaban afectando a nuestra actividad. El taller oficial no conseguía retener a los clientes como antes cuando los coches iban teniendo más años... había una cierta presión en precio -o en la percepción del precio, que no siempre es lo mismo- que no estábamos sabiendo abordar. No es sólo que lo dijeran los estudios que se publican en el mercado, nosotros estábamos viviéndolo en carne propia. Y algo parecido pasaba por el lado del cambio de neumáticos: cada vez más el automovilista optaba por servicios de especialistas que “vendían” conceptos muy atractivos en estos tiempos, agilidad y buena relación calidad/precio. Había que hacer algo. Optamos por EuroTaller y por Confort Auto. Además del servicio oficial Seat, que mantiene sus valores y su posicionamiento. ¿El resultado? Acertamos. No solo detuvimos la tendencia de pérdida de clientes, sino que tanto por el lado del cliente multimarca como del que busca un especialista en neumáticos comenzamos a captar un mercado al que antes no llegábamos.

En resumen, para tomar buenas decisiones en la empresa tienes que contar con buena información de cómo va el negocio, al máximo nivel de detalle posible. Y ahí, las nuevas tecnologías, como las herramientas de Gt Motive, son fundamentales. Acertar, luego, con la estrategia adecuada, ya depende de tí.

Talleres de coches y máquinas de escribir

Ángel Madroño, gerente del Centro del Automóvil
"Pedro Madroño"de Talavera de la Reina

Leía en prensa hace unos días que el 7,4% de los talleres de coches de nuestro país realiza la gestión de su taller de forma manual. Vamos, que alguno todavía está en la época de la máquina de escribir. Y aunque la cosa puede tener su encanto, su punto de romanticismo, a estas alturas hacer presupuestos o valoraciones de daños con la Olivetti, la Hermes o la Remington, resulta como poco -y ya es mucho- ineficiente. Porque te puede dar por pensar que si en algunos talleres la gestión del negocio tiene más que ver con la mecanografía que con la informática, lo mismo el arreglo de los coches está en ellos más relacionado con la artesanía que con los conocimientos en las últimas técnicas de reparabilidad o el empleo de la maquinaria más moderna. Lo dicho, que los tiempos cambian, y que lo que manda hoy día son las nuevas tecnologías.

Los talleres de reparación, como cualquier empresa, estamos para ganar dinero. La primera condición es tener clientes contentos. Cuantos más mejor. Es la “materia prima” del éxito de la empresa. Pero eso solo no es suficiente. También es necesario trabajar de una determinada forma, “producir” mantenimientos y reparaciones de manera eficiente, optimizando todos los recursos disponibles en el taller. Y para ello resulta fundamental una gestión empresarial que incluya todas las ventajas que aportan las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, las famosas TICs. Vamos, de la informática. ¿De qué estoy hablando? De reducir costes, por ejemplo... pero también de tiempos de espera. De ventajas tangibles para la cuenta de resultados del negocio, pero también para el cliente. Y es ahí en la gestión tecnológica de todos los procesos del taller, tanto de los de gestión económica como de la propia reparación, donde se obtienen esas ventajas.

Por no hablar de los beneficios que obtiene el cliente. Sí, las nuevas tecnologías también son claves en la gestión del cliente. En Pedro Madroño nos gusta decir que somos un “taller de autor”. Diferente. Hacemos cosas que gustan al cliente. Que hacen que el cliente nos perciba de forma diferente. Cosas que le aportan beneficios. En el ámbito de las nuevas tecnologías, somos un taller 2.0. Y así se lo planteamos al cliente: "¿Te imaginas poder consultar en tiempo real el estado de la reparación de tu vehículo, cuándo tienes que pasar la ITV o hacer la próxima revisión de mantenimiento?". Con nosotros es posible.

En Centro del Automóvil Pedro Madroño lo tenemos claro. La evolución tecnológica del taller ha formado parte de nuestra visión de futuro desde siempre. Desde que nuestro fundador, Pedro Madroño, creara la empresa hace ya cuarenta años. Para nosotros invertir en tecnología es invertir en futuro. En cliente: en calidad de servicio percibida por el automovilista. En eficiencia: en contención de costes para hacer más con menos. Y así nos lo ha reconocido el mercado. Además de la distinción como uno de los 50 mejores talleres multimarca de España concedida por el jurado de personalidades que integra los Premios Calidad y Servicio en la Posventa de Automoción, contamos con las distinciones de 5 Estrellas de Centro Zaragoza y TQ Oro de Cesvimap. Todos ellos, reconocimientos a un modo de hacer, a un modo de gestionar cuyo resultado es la rentabilidad y la satisfacción del cliente, pero cuyo camino es la eficiencia. Y, amigos, hoy día no se puede ser eficiente sin invertir en nuevas tecnologías. La máquina de escribir, al trastero.