¿Cómo puede el taller de coches fidelizar a sus clientes?

The Hub Automotive Insights revelaba en su último estudio publicado, que más del 77% de los conductores españoles es fiel a su taller de coches de confianza, mientras que el 14,1% no lo es y el 8,5% es un cliente esporádico. 

En este sentido y como la fidelidad del cliente juega un papel fundamental para la supervivencia del taller de coches, en este post se expondrán aquellos aspectos que el taller debería tener en cuenta para ganarse la confianza del cliente y conseguir su fidelidad.

“¿La formación en alternancia? Opción de futuro para alumnos de Automoción y empresarios del taller de reparación de vehículos”. Iñaki Mújica, director de Tknika

¿Qué relación existe entre la Formación Profesional (FP) que reciben los futuros operarios y empresarios de la reparación de vehículos y su inserción laboral? ¿Incluso entre la calidad de esa formación y la de las propias empresas que constituyen el sector de la posventa de automoción? Fueron algunas de las cuestiones sobre las que giró la intervención de Inaki Mújica, director de Tknika, el “Centro de Innovación para la Formación Profesional” del País Vasco, en la “I Jornada de Fusión de la FP y la empresa” celebrada en el Centro SanViator, de Sopuerta, con el patrocinio de GT Motive.

Iñaki Mújica, durante su intervención en la I Jornada
 de Fusión de la FP y la empresa de San Viator Sopuerta

Durante su intervención, Mújica analizó el papel que actualmente desempeña la FP en el País Vasco, la evolución hacia modelos de formación dual, denominados en esta comunidad autónoma de “formación en alternancia”, y los beneficios que tanto para alumnos como para empresas y, en última instancia, para la propia economía de la sociedad, se derivan de ellos. Y lo hizo contextualizando, en primer lugar, la realidad económica actual en la que se inscriben los esfuerzos de las administraciones e instituciones formativas con responsabilidad en materia de FP.

La Formación Profesional en tiempos de crisis económica

“La realidad económica se está moviendo más rápidamente que la realidad política. Hay que marcar nuevos principios, sin poder pararnos”, señaló. ¿Por qué? Porque en medio de la crisis económica, con millones de parados, una deuda pública que será una carga durante muchos años y crecientes presiones sobre la cohesión social, la economía global sigue su curso. De manera, además, muchas veces disruptiva, en ámbitos como la automatización y las TICs, la inteligencia artificial, la nanotecnología... ¿Qué significa todo eso? Básicamente que el empleo se ha convertido en una obsesión, no sólo para quienes lo buscan sino también para las administraciones. Y ahí es donde adquiere relevancia un concepto fundamental: la competitividad, que deviene en un elemento muy próximo al de supervivencia cuando hablamos de economía. Hay que ser más competitivos. ¿Qué aporta una formación profesional de calidad a la competitividad de las empresas y de la economía? Esa es la pregunta a la que trató de dar respuesta Inaki Mújica.

Cualificación es productividad y competitividad: crecimiento

Elegir uno u otro camino en materia de formación tiene sus implicaciones. Uno puede optar por seguir el de la alta y muy alta cualificación de sus ciudadanos... pero también el de la baja cualificación. Son formas diferentes de competir. La primera apela al modelo de Silicon Valley. La segunda al de Eurovegas. La entidad que dirige Mújica opta más bien por el primero. La lógica de esa decisión es muy elocuente: el crecimiento de una economía se sustenta, en el mundo actual, en la productividad y la competitividad de sus empresas y profesionales. La productividad está vinculada al conocimiento, la tecnología y la mejora continua. La competitividad, a la innovación, el emprendimiento y la cooperación.

¿Qué papel puede jugar la formación dual en la mejora de la productividad y competitividad de las empresas, incluidas, lógicamente, las que mantienen y reparan vehículos? La respuesta del director de Tknika se llama “formación en alternancia”, un modelo que tiene sus raíces en las antiguas Escuelas de Aprendices. Más recientemente, en el País Vasco se ha desarrollado mediante los programa IKASI eta LAN (2008-2011), HEBIZI (2012-2013) y HIRU (2013-2014).

¿Qué es la formación en alternancia? 

En palabras del propio Mújica: “Podemos decir que la formación en alternancia define la Formación Profesional que se realiza en periodos de tiempo alternados entre el centro de formación y el centro de trabajo. El alumno o la alumna es un aprendiz, con un contrato laboral, con unos derechos y obligaciones laborales, y que al final del periodo de formación obtiene un título o un certificado, según el tipo de formación en alternancia realizada”.

Beneficios de la formación en alternancia:

• Inserción directa, rápida y exitosa en el mercado laboral.
• Adquisición de conocimientos, destrezas y habilidades técnicas necesarias para ejercer unoficio cualificado y responder a las necesidades específicas de la empresa.
• Formación en el compromiso con la realidad económica concreta: permite adaptarse a los cambios del entorno económico.
• Es frecuente encontrar experiencias de motivación: lleva a la auto-realización y a la pasión profesional, en contacto con la realidad y el descubrimiento de su propia contribucion.
• El desarrollo de la confianza, las habilidades interpersonales y el sentido de la responsabilidad en contacto con sus colegas de trabajo, sus directivos y sus clientes. Es un modo de forjar progresivamente la ciudadanía.
• Anticipa la adaptación a la cultura específica de cada empresa.
• Facilita el relevo generacional y consigue una mejor adecuación entre la oferta y la demandan.
• Desarrolla la gestión previsional de los recursos humanos en las empresas.
• Responsabiliza a la empresa de la formación de sus futuros empleados.
• Permite a la empresa conocer mejor a las personas que puede contratar posteriormente.

“La alternancia juega un papel pedagógico claro no solo en la adquisición de conocimientos informales sino en competencias clave y nuevos aprendizajes; la alternancia juega también un papel de socialización y de inserción y un papel evidente de profesionalización”, concluyó Iñaki Mújica.

¿Qué es la recepción activa del vehículo en el taller?

Cultivar la relación con el cliente. Profundizar en ella. Transmitirle confianza y multiplicar las posibilidades de venderle servicios adicionales para el mantenimiento y reparación de su vehículo. Son los principales objetivos de la recepción activa en el taller. ¿El beneficio? Más venta... Y clientes más fieles, que confían más en nosotros.

¿Qué es la recepción activa?

Es la revisión guiada del vehículo que realiza el recepcionista del taller junto con el cliente. El vehículo se inspecciona de forma sistemática junto con el cliente para que queden claros y se atiendan los servicios que solicita el cliente por un lado, y  por otro se detecten los servicios que necesita o puede necesitar el vehículo y que el cliente no ha detectado, demostrando de esta manera profesionalidad, confianza y transparencia en las operaciones que se vayan a llevar a cabo.

Con esto se consigue una Mayor Confianza, Profesionalidad y Mejora del Servicio de cara al cliente ya que se minimizan los riesgos de no detectar posibles incidencias en el vehículo cuando pase al taller.

¿Qué conseguimos?

Una Mayor Confianza, Profesionalidad  y Mejora del Servicio de cara al cliente ya que se minimizan los riesgos de no detectar posibles incidencias en el vehículo cuando pase al taller.

Pero no debemos enfocar la recepción activa como una presión cara al cliente para que compre cosas que no necesita. Pensemos en lo siguiente: Acudimos a la consulta de nuestro dentista:

•Porque sabemos que nos duele una muela (puede que tenga que ver con el empaste)
•Nuestro dentista inspecciona la muela y diagnostica el trabajo necesario: cambiar el empaste
•No mira nada más en nuestra boca, no se da cuenta que hay dos empastes más con el mismo problema o se da cuenta y no se molesta en avisarnos.
•Dos semanas más tarde, un empaste salta, nos causa dolor, y encima estamos de vacaciones
¿No nos enfadaríamos con el dentista?

Ahora cambiemos las tornas: Nuestro dentista acude al taller:

•Porque sabe que hay un ruido que viene desde debajo del coche
•Diagnóstico: sustituir soportes del tubo de escape, continuamos nuestro trabajo y sustituimos los soportes
•Nadie mira más cosas, nadie se da cuenta de que ambos neumáticos delanteros están gastados: prácticamente en el límite legal, o alguien se da cuenta, pero no se molesta en comentárselo al dentista
•Un mes más tarde, la policía sí se da cuenta: ni siquiera le deja al dentista conducir hasta su casa,

¿Cómo se sentirá el dentista respecto a nuestro comportamiento?

Víctor Gámez

Consultor

Boxes Consulting

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