La electromecánica es una disciplina que se desarrolla
en torno al trabajo de tres ámbitos
fundamentales: la mecánica, la
electrónica y la electricidad. Gracias al avance de la electromecánica, se puede
conseguir mejorar la rentabilidad de talleres de automóviles.
Gracias
a la denominada ‘Electromecánica de
Vehículos’ y a los expertos que trabajan en torno a ella, los vehículos que
están, por ejemplo, en el taller tras un accidente o una avería se someten a un
análisis exhaustivosobre aquellos elementos tanto mecánicos como
electrónicos que deben sustituirse o repararse.
La
electromecánica de vehículos no sólo
precisa de un conocimiento mecánico, sino que también los expertos deben estar al corriente de todos los avances en materia
electrónica y tecnológica de cada marca y tipo de vehículo para garantizar una correcta configuración
y funcionamiento del mismo.
Uno de los avances más
destacables es el desarrollo de softwares
específicos para la valoración de siniestros. En este aspecto han tenido
especial importancia la creación de aplicaciones en la valoración de un
siniestroo en la gestión de accidentes
por parte de empresas expertas en el desarrollo de nuevas tecnologías para el
mundo del motor como GT Motive.
El
objetivo en el desarrollo de aplicaciones como ‘GT Motive Estimate’ es facilitar al taller, a la
compañía aseguradora y al propio conductor del vehículo no sólo la gestión propia tras un accidente
sino el trabajo posterior a éste: la
valoración del siniestro, permitir la diagnosis
de posibles averías o ayudar en la
tramitación con la compañía.
El nivel de exigencia de los grandes
clientes del taller constituye un factor muy a tener en cuenta a la
hora de valorar la evolución de las empresas de reparación de
vehículos en nuestro país. Tanto aseguradoras como rentings han
contribuido a que los talleres de reparación evolucionen hacia
estándares de calidad más altos. Es lo que nos contó, Victoria
Ortega, Responsable de Desarrollo de Mercado y Grandes Cuentas en
Axalta Coating Systems, durante su intervención en la mesa redonda
sobre “La relación del Taller con el Gran Cliente: Oportunidades,
demandas y necesidades”, patrocinada por GT Motive, en el marco del
Foro del V.O. y Posventa de Ganvam.
Victoria Ortega, Axalta Coating System.
Talleres comprometidos con su futuro...
con los clientes. Fue uno de los aspectos señalados por Victoria
Ortega: “Los talleres de reparación de vehículos están haciendo
un considerable esfuerzo por modernizarse, llevan años haciéndolo.
Y lo hacen teniendo muy claro cuál o cuáles son sus clientes, las
necesidades específicas de cada uno de ellos. En el caso de los
grandes clientes, tanto de aseguradoras como de rentings, o flotas,
en general, saben que hay elementos que tienen que ver con la rapidez
en la reparación y su calidad, con la idea de volumen de trabajo,
que les han hecho trabajar en la eficiencia, en optimizar la gestión
de la empresa de reparación. Desde ese punto de vista, los grandes
clientes del taller son un incentivo para seguir mejorando en
eficiencia y calidad”.
La mejor inversión... una mentalidad
de mejora continua. “Sin duda alguna. Antes de pensar en
herramientas, en acciones concretas a realizar, el empresario y el
gestor del taller, tiene que tener claro que el éxito de su negocio
va a depender tanto de una gestión eficiente como de su capacidad
para adaptarse a las necesidades de un mercado de la reparación, en
nuestro caso de chapa y pintura, en constante evolución. Optimizar
la gestión es fundamental porque las magnitudes del mercado de
reparaciones no son las que eran debido a los efectos que la crisis
económica ha tenido sobre el parque de vehículos, la siniestralidad
y los hábitos de cuidado del coche de los automovilistas. Adaptarse
al entorno de mercado, a las expectativas de los clientes, es
imprescindible. Tanto para saber identificar adecuadamente los
distintos perfiles de clientes como para sus necesidades específicas.
Y todo ello, al final, Con esa mentalidad, con esa orientación a la
gestión eficiente y a las necesidades del cliente, con esa
orientación a la mejora continua, es más fácil tener un taller de
futuro y ganar dinero con él”.
Los grandes clientes buscan talleres
excelentes. En palabras de Ortega: “¿Cuál es el nivel de calidad
que piden los grandes clientes del taller? El máximo posible. Una
calidad claramente próxima a la excelencia, siempre en evolución.
Por eso es importante que los talleres de reparación cuenten con el
respaldo de otras empresas del sector que les ayudan en la búsqueda
de esa excelencia. ¿Cómo? En el caso de Axalta les ofrecemos
soluciones innovadoras y flexibles a la medida de sus necesidades.
Trabajamos con unos 1.200 talleres de chapa y pintura, con 250 de
ellos de forma más estrecha, porque forman parte de alguna de
nuestras redes de talleres multimarca: Five Star, Identica y Repanet.
¿Qué significa ayudar al taller en la búsqueda de la excelencia?
Pues, por ejemplo, ofrecerles herramientas como las certificaciones
de calidad, ahora mismo en curso, de 60 de ellos, con TÜV Reihland.
Esas certificaciones, la instauración de procesos orientados a
resultados, el establecimiento de métricas para valorar la
consecución de los mismos en cada área de gestión del taller,
ayudan a conseguir más trabajo y a ser más eficientes. No en vano,
y en esa línea, el pasado año realizamos 240 estudios de
rentabilidad y mejora de procesos en talleres. Y lo mismo ocurre con
la formación. Es fundamental saber hacer. En Axalta formamos a 720
talleres a lo largo del año, tanto en centros propios como en
centros de investigación del automóvil de reconocido prestigio”.
Más que proveedores, socios. Es el
planteamiento que defiende Joaquín Gómez-Barquero, Responsable de
Operaciones en Arval Service Lease, a la hora de valorar el papel de
los talleres de reparación de vehículos en su relación con las
compañías de renting, con la suya al menos. Nos lo contó durante
su intervención en la mesa redonda sobre “La relación del Taller
con el Gran Cliente: Oportunidades, demandas y necesidades”,
patrocinada por GT Motive, el pasado 17 de junio, en el marco del
Foro del V.O. y Posventa de Ganvam.
No todos los grandes clientes del taller son
iguales. Fue lo primero que señaló Gómez-Barquero. Porque mientras
que en el caso de los rentings, los dueños de los coches son las
compañías, en el caso de las aseguradoras, no es así. Y eso tiene
claros efectos: “Los acuerdos entre talleres y aseguradoras son
diferentes a los que mantienen con los rentings. Son de naturaleza
distinta. Por eso, mientras que en el caso de los seguros el
direccionamiento de vehículos hacia talleres concertados está en
torno al 25% de promedio, aunque es cierto que con diferencias entres
aseguradoras, si nos fijamos en el renting este direccionamiento
alcanza el 80%. ¿Por qué? Básicamente porque los operadores de
renting somos los propietarios de los vehículos y procuramos que se
mantengan y reparen en talleres cuya calidad hemos comprobado
fehacientemente, en talleres que ofrecen la mejor experiencia posible
de recuperación de su movilidad a nuestros clientes y a los usuarios
de nuestros vehículos”.
No todos los talleres son iguales. Ni
valoran de igual forma la relación con un renting. Así lo explicaba
el responsable de Arval: “Recientemente hemos realizado una
encuesta a talleres. Porque nos interesa conocer su opinión. Nos
interesa que nuestros proveedores de mantenimientos y reparaciones
estén completamente alineados con la estrategia y objetivos de la
compañía. Que todos trabajemos juntos por la satisfacción del
cliente. Y para eso, los talleres deben sentirse lo más cómodos que
sea posible. Su opinión, la idea que tienen de su relación con el
renting, el nivel de satisfacción con la misma, es fundamental para
reforzar la satisfacción del cliente. Sin embargo, de la misma forma
que no todas las compañías de renting son iguales tampoco lo son
los talleres. Las empresas de reparación de mayor tamaño,
generalmente más eficientes, y de mayor volumen de trabajo, no se
quejaban tanto de las condiciones económicas en sus respuestas a la
encuesta como las más pequeñas. Al contrario, valoraban
especialmente las herramientas que ponemos a su disposición para
contribuir a esa eficiencia, en particular las de comunicación, las
que por la vía de la tecnología agilizan procesos y reducen errores
e incertidumbres. De todo ello cabe plantearse si el mercado del
renting es para todos los talleres o para un perfil o perfiles
determinados de taller”.
El perfil del taller proveedor del
renting. El volumen de mantenimientos y reparaciones de vehículos de
renting es importante, pero no deja de ser una parte pequeña del
conjunto del negocio de la posventa. ¿Es una parte que interesa a
todos los talleres? También Gómez-Barquero apuntó alguna idea al
respecto: “En diez años el mercado del renting ha evolucionado
mucho. Como lo ha hecho la sociedad española en su conjunto. Como lo
han hecho los mercados, las empresas y los consumidores. En el caso
del renting y en su relación con los talleres a la hora de
garantizar la movilidad eficiente de los vehículos, me atrevería a
decir que las compañías que operan en el mercado, al menos es el
caso de Arval, hemos sido un importante motor en ese proceso de
evolución. Bien es cierto que contando con la complicidad de muchos
empresarios de la reparación especialmente proactivos, claramente
orientados a la satisfacción del cliente, por un lado, y a la
optimización de sus procesos productivos, a la búsqueda de la
eficiencia empresarial, por otro. Si por un lado se nos pide volumen
de operaciones y estabilidad, por otro estamos obligados animar a los
talleres a seguir trabajando en la senda de la excelencia, y eso
incluye un cambio de mentalidad en muchos casos, una decidida apuesta
por la optimización de procesos, por la calidad técnica de las
reparaciones, por la relación exquisita con el cliente y usuario que
acude al taller, por el uso de nuevas tecnologías que aportan
eficiencia. El conjunto de todos estos elementos al final da
confianza, a nuestros clientes y usuarios y a nosotros”.
Los talleres, más que proveedores,
socios. Es el planteamiento de Arval: “Desde nuestra visión del
mercado, las redes de talleres existentes en la actualidad son
demasiado anchas para satisfacer la demanda de los rentings. Pensamos
que el mercado del renting irá hacia redes más pequeñas,
concentrará las operaciones en menos operadores que disfrutarán de
más volumen de trabajo. ¿Cuál es el perfil de ese tipo de taller
que se dibuja en a futuro? Sin duda alguna, el de un taller orientado
a la mejora continua de la calidad y de la experiencia de cliente.
Pero una vez dicho esto, también hay que señalar que del mismo modo
que no todos los talleres se aproximan o se orientan a ese perfil que
interesa al renting, no todas las compañías de renting son igual de
sensibles a las necesidades de los talleres. En Arval les vemos como
partnerts y no como meros proveedores. Les vemos como socios
fundamentales para garantizar la mejor experiencia posible de
cliente”.
¿Qué relación existe entre la
Formación Profesional (FP) que reciben los futuros operarios y
empresarios de la reparación de vehículos y su inserción laboral?
¿Incluso entre la calidad de esa formación y la de las propias
empresas que constituyen el sector de la posventa de automoción?
Fueron algunas de las cuestiones sobre las que giró la intervención
de Inaki Mújica, director de Tknika, el “Centro de Innovación
para la Formación Profesional” del País Vasco, en la “I Jornada
de Fusión de la FP y la empresa” celebrada en el Centro SanViator, de Sopuerta, con el patrocinio de GT Motive.
Iñaki Mújica, durante su intervención en la I Jornada
de Fusión de la FP y la empresa de San Viator Sopuerta
Durante su intervención, Mújica
analizó el papel que actualmente desempeña la FP en el País Vasco,
la evolución hacia modelos de formación dual, denominados en esta
comunidad autónoma de “formación en alternancia”, y los
beneficios que tanto para alumnos como para empresas y, en última
instancia, para la propia economía de la sociedad, se derivan de
ellos. Y lo hizo contextualizando, en primer lugar, la realidad
económica actual en la que se inscriben los esfuerzos de las
administraciones e instituciones formativas con responsabilidad en
materia de FP.
La Formación Profesional en tiempos de crisis económica
“La realidad económica se está
moviendo más rápidamente que la realidad política. Hay que marcar
nuevos principios, sin poder pararnos”, señaló. ¿Por qué?
Porque en medio de la crisis económica, con millones de parados, una
deuda pública que será una carga durante muchos años y crecientes
presiones sobre la cohesión social, la economía global sigue su
curso. De manera, además, muchas veces disruptiva, en ámbitos como
la automatización y las TICs, la inteligencia artificial, la
nanotecnología... ¿Qué significa todo eso? Básicamente que el
empleo se ha convertido en una obsesión, no sólo para quienes lo
buscan sino también para las administraciones. Y ahí es donde
adquiere relevancia un concepto fundamental: la competitividad, que
deviene en un elemento muy próximo al de supervivencia cuando
hablamos de economía. Hay que ser más competitivos. ¿Qué aporta
una formación profesional de calidad a la competitividad de las
empresas y de la economía? Esa es la pregunta a la que trató de dar
respuesta Inaki Mújica.
Cualificación es productividad y competitividad: crecimiento
Elegir uno u otro camino en materia de
formación tiene sus implicaciones. Uno puede optar por seguir el de
la alta y muy alta cualificación de sus ciudadanos... pero también
el de la baja cualificación. Son formas diferentes de competir. La
primera apela al modelo de Silicon Valley. La segunda al de
Eurovegas. La entidad que dirige Mújica opta más bien por el
primero. La lógica de esa decisión es muy elocuente: el crecimiento
de una economía se sustenta, en el mundo actual, en la productividad
y la competitividad de sus empresas y profesionales. La productividad
está vinculada al conocimiento, la tecnología y la mejora continua.
La competitividad, a la innovación, el emprendimiento y la
cooperación.
¿Qué papel puede jugar la formación
dual en la mejora de la productividad y competitividad de las
empresas, incluidas, lógicamente, las que mantienen y reparan
vehículos? La respuesta del director de Tknika se llama “formación
en alternancia”, un modelo que tiene sus raíces en las antiguas
Escuelas de Aprendices. Más recientemente, en el País Vasco se ha
desarrollado mediante los programa IKASI eta LAN (2008-2011), HEBIZI
(2012-2013) y HIRU (2013-2014).
¿Qué es la formación en alternancia?
En palabras del propio Mújica: “Podemos decir que la formación en
alternancia define la Formación Profesional que se realiza en
periodos de tiempo alternados entre el centro de formación y el
centro de trabajo. El alumno o la alumna es un aprendiz, con un
contrato laboral, con unos derechos y obligaciones laborales, y que
al final del periodo de formación obtiene un título o un
certificado, según el tipo de formación en alternancia realizada”.
Beneficios de la formación en
alternancia:
Inserción directa, rápida y exitosa
en el mercado laboral.
Adquisición de conocimientos,
destrezas y habilidades técnicas necesarias para ejercer unoficio
cualificado y responder a las necesidades específicas de la empresa.
Formación en el compromiso con la
realidad económica concreta: permite adaptarse a los cambios del
entorno económico.
Es frecuente encontrar experiencias de
motivación: lleva a la auto-realización y a la pasión profesional,
en contacto con la realidad y el descubrimiento de su propia
contribucion.
El desarrollo de la confianza, las
habilidades interpersonales y el sentido de la responsabilidad en
contacto con sus colegas de trabajo, sus directivos y sus clientes.
Es un modo de forjar progresivamente la ciudadanía.
Anticipa la adaptación a la cultura
específica de cada empresa.
Facilita el relevo generacional y
consigue una mejor adecuación entre la oferta y la demandan.
Desarrolla la gestión previsional de
los recursos humanos en las empresas.
Responsabiliza a la empresa de la
formación de sus futuros empleados.
Permite a la empresa conocer mejor a
las personas que puede contratar posteriormente.
“La alternancia juega un papel
pedagógico claro no solo en la adquisición de conocimientos
informales sino en competencias clave y nuevos aprendizajes; la
alternancia juega también un papel de socialización y de inserción
y un papel evidente de profesionalización”, concluyó Iñaki
Mújica.
Agustín García, presidente de la Asociación Española del Renting de Vehículos (AER).
¿Interesa a los talleres de
mantenimiento y reparación de vehículos el negocio de las compañías
de renting? ¿Qué buscan las compañías de renting en sus
proveedores de servicios de taller? ¿Y qué papel juegan las nuevas
tecnologías en la relación entre talleres y “rentings”? Estas
son algunas de las preguntas a las que respondió Agustín García,
presidente de la Asociación Española de Renting de Vehículos en el
I Encuentro de Redes de Talleres de la Posventa Plural, espacio de
networking patrocinado por Gt Motiveen colaboración con MotortecAutomechanika Ibérica y MP3 Automoción.
García comenzó su intervención
señalando que la decidida voluntad de la Unión Europea por fomentar
la competencia en el sector del mantenimiento y la reparación de
vehículos. ¿La razón? Según señaló, la consideración que hacía
Bruselas de los altos beneficios cosechados por las empresas de
mantenimiento y reparación de vehículos, algo que según la Unión
daba margen a fomentar una mayor competencia entre prestatarios de
taller.
El presidente de la AER aportó algunos
datos a tener en cuenta a la hora de valorar la importancia de los
servicios de taller para las empresas de renting. Entre ellos el
número de kilómetros que en promedio hacen los vehículos de las
flotas, que alcanza los 31.000; el plazo medio de los contratos, que
es de 46 meses; o los costes de mantenimiento y reparaciones, que
representa el 7% de la cuota del renting, ascendiendo al 3,5% en el
caso de los neumáticos, y al 15% en el del seguro (en este caso
comentó además que “hay un alto porcentaje de los vehículos en
flota con daños propios cubiertos por las compañías de renting”).
¿Cuáles son los servicios que
habitualmente prestan los talleres a las compañías de renting? Mantenimiento preventivo y correctivo; mecánica; chapa y pintura;
lunas; y neumáticos.
¿Y hacia qué talleres se orientan y
orientan a clientes y conductores las compañías de renting? Antes
de responder a esta cuestión, Agustín García, facilitó numerosos
datos de una encuesta realizada entre los clientes del renting y sus
conductores sobre qué es lo que ambos valoran más y menos de los
actuales servicios que ofrecen las compañías.
Sobre una muestra de 750 individuos, si
se pregunta a las empresas clientes de las compañías de renting el
90% de ellas tienen sus necesidades cubiertas, aunque entre las no
cubiertas toman peso la gestión de multas, la demanda de precios más
competitivos y la atención al cliente. Si entramos en más detalle,
las ventajas relativas al servicio (mantenimiento y reparaciones, la
comodidad de despreocuparse y el seguro) continúan siendo las más
valoradas por los clientes de renting (un 6% más valoradas que dos
años antes, en 2010, cuando la AER hizo su anterior estudio), por
delante de las económicas (el control del coste mediante un fijo
mensual, la fiscalidad, que sea un gasto deducible, la posbilidad de
renovar el coche o el precio) y de gestión (facilidades de gestión,
de administración/contabilidad y la opción de compra). Aunque en
mejor medida, crecen también las ventajas de tipo económico (+4%) y
disminuyen en dos puntos la importancia de las cuestiones relativas a
la gestión.
Si nos centramos en los conductores de
los vehículos de renting, el 88% de ellos aseguran tener sus
necesidades cubiertas. Con todo, sus principales demandas se centran
en servicios adicionales como vehículos de sustitución o gestión
de multas; la mejora de los servicios de reparación, entrega y
recogida; o las condiciones del vehículo de sustitución y de los
accesorios del coche.
La satisfacción global de los
conductores con el servicio de renting ha mejorado en los últimos
dos años hasta alcanzar en 2012 (ejercicio al que se refiere la
última encuesta) la valoración de notable (7,63). Aumenta también
la satisfacción global con la entrega del vehículos y la atención
telefónica, en un 4,4% y un 3,4%, respectivamente, mientras que el
mantenimiento y reparaciones, y el seguro, mantienen valores en
satisfacción muy similares al 2010.
Y tras la exposición de datos sobre la
percepción de las compañías de renting por parte de sus clientes y
de los conductores de vehículos, especialmente en lo relativo a los
servicios de mantenimiento y reparación, Agustín García se
preguntó en voz alta:
“¿Por qué interesa a los talleres
el negocio de las compañías de renting?”. A su juicio, por un
conjunto de factores que incluyen:
las ventajas para el taller de
poder contar con una planificación de visitas al taller de los
vehículos de renting;
la firma de acuerdos globales, que
garantízan unos mínimos volúmenes;
la ausencia de morosidad;
y las ventajas de tratar con único
cliente;
“¿Qué buscan las compañías de
renting de los talleres?”. A su juicio:
cobertura territorial y por
especialidades;
servicio de calidad;
mínima permanencia en el taller;
precio, pero anteponiendo siempre
la seguridad, atenciendo siempre los mantenimientos recomendados por
las marcas de vehículos;
la no devaluación del vehículo;
a la compañía le interesa hacer la reparación bien y a tiempo;
y la recogida y entrega del
vehículo (la prestación de servicios adicionales).
“¿Qué papel juegan las nuevas
tecnologías en la relación entre talleres y rentings?” A su
juicio, la eficiente coordinación entre empresas de renting y sus
socios y clientes para simplicifar y automatizar los procesos de
comunicación.
Resumen:
El mercado del renting viene de un
contexto de poca madurez donde todo se orientaba claramente a precio,
con empresas de renting volcadas en gestionar el crecimiento y un
desarrollo de servicios poco estructurado y defensivo.
El paso siguiente, en términos de
madurez de mercado, es el de un contexto con mayores expectativas de
calidad: con dos clientes diferentes, el cliente del renting y la
empresa de renting. Se impone un servicio ´rapido y fiable
(cumplimiento de lo pactado), que aporte valor añadido real al
cliente.
A futuro, el reto del renting es lograr
establecer una mayor coordinación entre empresas de renting y sus
socios, simplificar y automatizar los procesos de comunicación, el
desarrollo de nuevos servicios y reflejar expectativas y compromisos
a traves de “acuerdos de nivel de servicio”.
Bosco Aranguren, responsable de automoción
de Google España
Internet está cambiando la posventa de automoción. Está cambiando nuestros hábitos de mantenimiento y reparación del vehículo. Poco a poco. Pero de forma inexorable. Fue la tesis defendida por Bosco Aranguren, responsable de automoción de Google España en el I Encuentro de Redes de Talleres de la Posventa Plural patrocinado por Gt Motive.
¿Su recomendación para talleres, recambistas, concesionarios, peritos, aseguradoras o fabricantes de piezas? Estar atentos. Muy atentos. Asomarse a los estudios que se van realizando sobre la penetración y uso de Internet en la posventa de automoción. Y a la menor expectativa de oportunidad de negocio, trazar un plan. “Con los datos disponibles, con las tendencias que reflejan los estudios, yo diría que cualquier empresa de la posventa debería tener ya una estrategia on line”, señaló.
¿A qué datos se referió Bosco Aranguren? Básicamente a los que día a día, segundo a segundo, registra Google. ¿Y qué dicen? Quetanto automovilistas como profesionales del sector utilizan cada vez más y para más cosas la Red. “El crecimiento de las búsquedas de información de productos y servicios de posventa en Internet ha crecido de manera exponencial en los últimos años, tanto que ya son un 37% los internautas que periódicamente consultan la Red para localizar un taller, un recambio, bien para comprar o bien para comparar precios y servicios”.
¿Significa todo esto que se equivocan las empresas que aún no tienen página web, no envían newsletters, no actualizan constantemente su blog o no están en redes sociales? Bosco Aranguren animó a las empresas del sector a que contesten ellas mismas después de analizar el valor que les puede aportar diseñar e implantar una estrategia on line, el coste de hacerlo... y el de no hacerlo.
Y para ayudar en ese análisis, el responsable de Google explicó el proceso que siguen los internautas al consultar productos y servicios de posventa en Internet: búsqueda de información, comparativa de ofertas, decisión final y selección del punto del venta. Salvo en el caso de la toma de decisión, en los otros tres pasos del proceso hoy día Internet es ya la principal fuente de información que utilizan los automovilistas para informarse, comparar y localizar.
¿Cuánto cuesta una adecuada visibilidad en Internet de tu taller, tienda de recambios o aseguradora? ¿Cual es el coste de oportunidad de no tener esa visibilidad?
¿Qué valor tiene la opinión de Google sobre si las empresas de posventa de automoción han de estar y cómo en Internet? Esa es la reflexión que os proponemos.
